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      管理研究
      中小企業創業期間面臨的管理問題及對策(續)

      作者 曹建華
             前面,我談到了中小企業創業初期面臨的基本管理問題,有客戶讀到這篇文章后與我在微信中進行了互動交流,希望我結合以往接觸到的案例經驗再展開談一談。我進一步梳理了一下,初步準備結合上篇,整體從15個方面和大家分享一下我的心得。下面,圍繞創業企業的管理需要,我從優質服務、對標管理、精益管理的作用先來談一談。

      一、實施優質服務,拓展客戶資源。
             創業公司初期業務通常忙于開拓新客戶,但對于客戶的維護和持續開發管理缺乏經驗。實際情形往往是一方面費力開發新客戶,另一方面老客戶又不斷流失。公司內部市場營銷部門公司其它部門因此矛盾不斷,互相扯皮。如此一來當客戶有問題聯系公司相關部門時,往往信息混亂,客戶抱怨不斷,嚴重時向外部相關機構投訴。
            成功企業的最佳實踐表明:創業者最寶貴的外部資源就是客戶,通過持續沉淀優質客戶并拓展新客戶,是關系每一個創業企業生死的關鍵問題,優質服務就是一個有效的工具。一是優質服務能形成支撐產品的差異化競爭力。服務也是產品的一部分屬性,產品極度豐富的現代社會,酒好也怕巷子深,優質服務既可以降低產品某些不良對客戶造成的抱怨又能基于優質產品的體驗培養客戶的忠誠度。二是優質服務能有效收集支撐產品創新和性能優化的準確需求。樹立“以客戶為關注焦點”的理念,建立明確規范的客戶服務窗口,主動傾聽客戶的聲音,全面獲取客戶對競品的評價與改進建議,打造“產品+服務”雙品牌模式。

      二、運用對標管理,快速提升管理。
             
      創業公司期望快速成長,但因管理經驗不足或原有經驗失效,導致內部分歧頻發,既影響團結又影響工作效率。管理是一門實踐科學,方法可以有很多,但一個企業只能選一套適合自己的?,F實中,常??吹狡髽I管理理念不明確,管理方法重復“犯錯-糾錯”的循環,導致團隊渙散,錯失機遇,發展緩慢或陷入危局。
             成功企業的最佳實踐表明:快速建立現代企業運營機制,具體就是結合企業的發展階段對標國際一流企業。一是導入系列標準化管理體系(如ISO9001、ISO14001、ISO46001和世界燈塔工廠、國內標桿企業成功范本等),快速借鑒基于全球優秀企業各方面管理經驗之大成的國際標準,經過“先僵化-再優化-再固化”形成自身特色的管理模式。二是開展“走出去,請進來”管理團隊研習活動,拓展思維,打開視野,快速統一公司管理理念和行動策略。

      三、運用精益管理,有效管控成本。
             
      創業公司初期各方面資源緊張,在市場和研發方面投入相對較多,對成本管理有意識無方法,經營中的浪費隨處可見。如產品開發缺乏必要調研和評審,樣品制作造成物料和時間的浪費;如產品設計未考慮維護的便利性,當產品返工和售后維修時工時成本高;生產作業場地未考慮人機工程相關因素,產線布局不合理,導致規模生產時,人流物流周轉混亂等。
             成功企業的最佳實踐表明: 競爭戰略中成本優勢是一項重要武器,有效控制成本是一項經營管理基本功,精益管理就是幫助企業提質、降本增效的利器。一是運用精益管理持續識別企業運營中的浪費現象。成功經驗表明企業中通常存在八大典型浪費,快速掃除可控的浪費,建立相應定額標準,達成行業平均成本標準,為控制成本打下基礎。二是運用精益管理價值流工具優化工作過程相關場景,主動創建精益標桿現場,確立特定場景行業成本領先優勢。三是建立精益研發機制從源頭控制影響成本的關鍵因素。在對企業可控成本分析研究中,最具優化空間和價值的剛性成本是由產品和服務的設計階段決定的,所以在全面推行精益管理的活動基礎上,要充分認識并關注精益研發這一重要領域。

             上面提到的三個管理工具,管理者能有效應用就可以快速形成市場競爭的核心能力,從而幫助企業在同業競爭中取得明顯的優勢地位。


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